Como medir a efetividade do seu marketing usando NPS.

Você já se perguntou o quão fácil seria para um cliente que compra regularmente da sua empresa começar a comprar da concorrência?


A lealdade do seu cliente é uma métrica muitas vezes medida através a frequência de compra do cliente, a qualidade do seu produto em relação ao produto da concorrência, o tempo total desde a primeira compra e até o feeling dos colaboradores da linha de frente.


Mas, infelizmente, medir a lealdade dos seus clientes através destes dados pode levar uma empresa a tomar decisões imprudentes que posteriormente podem levar a perda de clientes e vendas.


O que é NPS?


De forma resumida, o NPS (Net Promoter Score ou “Pontuação feita por Promotores”, em tradução livre) é o indicador de lealdade de clientes mais eficiente do mercado. Introduzido por Fred Reichheld em um artigo da Harvard Business Review em 2003, Reichheld descobriu que as métricas tradicionais e pesquisas de satisfação usadas para medir a lealdade de clientes não refletiam a realidade de vendas da maioria das empresas. Resumindo: O cliente dizia que estava feliz, agia como se estivesse feliz, mas comprava de empresa por pouco ou nenhum motivo aparente.


Após dois anos de pesquisa relacionando respostas de consumidores a seus comportamentos de compra, Reichheld chegou à conclusão que era possível descobrir o nível de lealdade de um consumidor com apenas uma pergunta:


Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?


Claro que as palavras podem ser reformuladas e até complementar o questionário com outras perguntas é válido, desde que a intenção seja a mesma: Descobrir, de forma quantitativa, o quanto seu cliente recomendaria seu produto ou serviço para um conhecido.


Baseado na pontuação, seu cliente cairá em três categorias:






· Promotores (9 ou 10)

São grandes fãs da sua empresa e fazem questão de promovê-la. Chegam a arriscar a própria reputação em jogo para defender você. (Já tentou sugerir para um fã da Apple que Android é melhor que iPhone?)


· Neutros (7 ou 8)

São aqueles que estão satisfeitos com a sua empresa, mas não colocam a mão no fogo por você. Eles podem ter tido algum problema com seu produto em algum momento da jornada de compra ou pós-venda, mas não ficaram ofendidos. Provavelmente só compraram de você por preço, conveniência ou apenas porque o produto da concorrência tinha qualidade muito baixa. Não possuem lealdade e podem trocar você por outro similar a qualquer momento.


· Detratores (0-6)

Detratores normalmente são bem mais ativos e vocais que promotores pois seu nível de insatisfação é grande. Nem sempre reclamam nas redes sociais, mas com certeza garantirão que todas as pessoas do seu círculo próximo saibam que sua empresa deve ser evitada.


Como calcular o NPS da sua empresa?


O cálculo é bem simples:









Notas acima de 50 geralmente são muito boas. Mas existem benchmarks de NPS para diferentes mercados, o que pode ser útil para efeitos de comparação da sua empresa com seu seguimento específico.


O que fazer depois de calcular meu NPS?


A lição mais importante a ser aprendida é que a sua empresa deve focar seus esforços de marketing (na verdade, todos os esforços) em aumentar a sua porcentagem de promotores e diminuir sua porcentagem de detratores.

Depoimentos pessoais são fortíssimos influenciadores de compra. Quantas vezes você já comprou ou deixou de comprar um produto por recomendação de um amigo, mesmo não existindo evidência nenhuma que tal produto era realmente superior ou inferior a outro similar?


Passivos são clientes voláteis que podem abandonar deixar a sua empresa a qualquer momento.

Que ações você poderia fazer para convertê-los para promotores?


Quando você lança uma nova campanha ou faz um investimento de marketing, essa ação tem impacto na lealdade da sua base?


O que você tem feito para aumentar o seu NPS?

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